(Customer Relationship Management – CRM)

MİY kurum ve müşteriler arasında güçlü ilişkilerini oluşmasını sağlar; satış-öncesi, satış-sonrası ve destek operasyonları yönetimi konusunda yardım sunar.

MİY kurumlarda müşteri ilişkilerinin ustalıkla ele alınması ve yürütülmesi adına kullanılır. Müşterilerle iletişim kurmak ve uzun vadeli ilişkiler oluşturmak için uygulanan bir yöntemdir. Müşterilerle ilgili bilgileri kayıt altında tutarak kurumsal amaçlar doğrultusunda bu bilgileri ihtiyaç duyulan zamanlarda değerlendirir. MİY stratejilerinin temel amaçları:

• Pazarlama ve satış süreçlerini basitleştirmek
• Call-center hizmetlerini daha verimli hale getirmek
• Daha kaliteli müşteri hizmetleri sunmak
• Yeni müşteriler bularak müşterilerden sağlanan gelirleri artırmak
• Ek hizmetlerin daha verimli hale getirilmesini sağlamak

MİY süreci müşteri yaşam döngüsü (customer life cycle) basamaklarını tamamen destekleyebilmelidir:

• Mecvut ve yeni müşterileri şirketin sunduğu hizmetlere çekmek
• Yeni müşteriler edinmek
• Müşterilere hizmet etmek
• Müşterileri şirket bünyesinde tutmak

MİY süreçlerini benimsemenin avantajları:

• Daha iyi iletişim kanallarının oluşturulması
• Müşterilere ilişkin verilerin toplanması
• Bireysel müşterilerin detaylı profillerinin oluşturulması
• Müşteri memnuniyetinin artırılması
• Müşteri hesap geçmişi, sipariş bilgileri ve müşteri profiline istenilen her durumda rahatça ulaşılabilmesi
• Yeni satış fırsatlarının belirlenmesi
• Pazar payı ve kar marjının büyümesi
• Gelir artışı
• Daha verimli iletişim ve pazarlama
• Gelişmiş müşteri hizmetleri ve destek birimleri
• Müşterilerin bilgi taleplerine karşılık verme süresinin kısalması
• Müşteri sadakatinin artması
• Müşteri ihtiyaçlarına karşılık verebilme yeteneğinin artması
• İletişim ve networking kalitesinin artması
• Ürün ve hizmetleri kullanma ve satın alma maliyetlerinin düşmesi
• Küresel rekabete karşı kurumsal direncin artması